Buongiorno sono Ferdinand, servizio commerciale di fscc

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Quando Saussure vende al telefono.

Posted by Marica Minio on 04:28

Filosofia e Scienze della Comunicazione e della Conoscenza: significa chiedersi il perché di tanta astrazione, di tanto teorizzare, proprio in quel mondo che vive solo in atto, che trova senso solo ed esclusivamente nel momento in cui diventa realtà, “vita activa”.

Si può dare un senso a tutto, si può trovare la chiave di lettura di un edificio così complesso e, apparentemente, ingarbugliato.

Come? Scendendo nel mondo, in quello vero, entrando nello spazio della comunicazione pura.

Dove si trova? Beh molto più vicino di quanto si possa credere. La comunicazione con la C maiuscola vive, in modo sconvolgente e coinvolgente, nei CALL CENTER. Tutto potrà sembrarvi banale e assurdo, frutto di un delirio da alcool magari,  invece la mia proposta è: provare per credere.

All’inizio della mia esperienza ero scettica, poco convinta e pure scocciata. Io amante della filosofia, figlia illegittima di Saussure che ci faccio in  un grande capannone tra tutta questa gente che sembra uscita dall’ultimo film assurdo della Walt Disney? Dopo questo senso di rifiuto che, lo ammetto  nasce del mio ego filosoficamente smisurato, trovo il seme della vita. 


Una ventina di compagni d’avventura per un corso di formazione lampo. 

Tema del primo giorno: come comunicare, come entrare nel privato di un cliente in modo poco invadente ma col mordente adatto ecc..ecc.. Qui do un senso a tutto quando sento la frase magica: 

“Ogni telefonata è unica, ogni modo di dire:
-pronto, buonasera sono XXX la chiamo per conto del servizio commerciale di XXX
- è originale, non si riproporrà mai nello stesso modo” 


qui mi illumino. La mia mente rievoca i residui saussuriani che ancora permangono, comincio ad entrare anch’io nella “follia” del prof. Gambarara.  
“ L’esecuzione è sempre individuale, l’individuo non è sempre il padrone; noi la chiameremo parole.” Ecco che quel Saussure tanto citato trova subito un senso, prende vita, si rivolta nella tomba.  Ma siamo solo all’inizio. Il corso scivola velocemente verso il punto focale. Non bisogna mia dimenticare che dobbiamo vendere qualcosa al cliente, se un servizio o una batteria di pentole poco importa, l’importante è essere flessibili, adattarsi al  cliente, capire al volo cosa proporre ma soprattutto come proporlo. 

“Noi parliamo al telefono, non  vediamo il cliente in faccia, non possiamo far leva sugli elementi che la comunicazione non verbale mette a nostra disposizione, al telefono possiamo fare affidamento solo sulla comunicazione paraverbale.” 

Comincio a sentirmi veramente a casa. 

“ il corretto utilizzo della voce è, nel nostro campo, di primaria importanza, non possiamo farne a meno.” 

Penso subito al feedback del modello classico della comunicazione, anche al telefono è fondamentale. L’argomento entra nel vivo e comincio a scoprire un mondo nuovo, nel quale mi sento perfettamente e mio agio. 

Qui scopro come funziona una telefona. I momenti chela costituiscono, incastrandosi perfettamente sempre con mobilità assoluta, sono 
5:

Apertura: ossia l’entrata in casa del cliente, è un momento decisivo, se in questa fase iniziale, infatti, si riesce a catturare l’attenzione del fruitore del nostro messaggio abbiamo centrato il punto, compiuto un passo considerevole.

Da qui si possa poi all’Intervista: quel momento in cui è necessario porre delle domande al cliente per capire quale esigenze sono per lui prioritarie, a questo punto è conveniente preferire le domande aperte che  permettono di stabilire un relazione col cliente e fanno in modo che quasi involontariamente ci fornisca una serie di informazioni che saranno preziose. E’ proprio su queste basi che l’Argomentazione costruisce il suo edifico: raccolte, infatti, quelle notizie di cui avevamo bisogno è i momento adatto per proporre al cliente il prodotto. 

Entra in campo, a questo punto, il metodo che NE CAVA. Ossia NEcessità, CAratteristiche e VAntaggi. E’ secondo questo ordine che coinvolgiamo il cliente, dimostrandogli che non può fare a meno di quello che gli proponiamo, che ne ha bisogno e che non potrà trarne che vantaggi considerevoli. 
Secondo tale modalità il cliente con razionalità e lucidità segue il nostro discorso per scoprire che lo condivide e acquisire la consapevolezza che in realtà non mai fatto caso ai costi troppo elevati o alla necessità di una batteria di pentole col fondo di 6 cm. Ovviamente le cose non vanno, generalmente cose  “lisce” .
Il cliente avrà ovviamente qualcosa di cui lamentarsi, che non lo convince fino infondo, il buon venditore(comunicatore) deve, ovviamente, trasformare le obiezioni del cliente in note positive del prodotto che pubblicizza. 

Superata così brillantemente la quarte fase, quella delle 
obiezioni appunto, il gioco è fatto. 
Ci si avvia così alla 
Chiusura o meglio al raggiungimento dell’accordo con il cliente.

Ecco cosa si impara in tre giorni di formazione per un call center outbound


La cosa bella di questa esperienza è che, non solo ho visto come vanno le cose in un ambiente professionale della comunicazione, ma che mi sono venuti una serie di dubbi. Tra i tanti una questione, in particolare, comincia a martellarmi la testa: le telefonate sono performativi? Se la definizione di performativo sia:” qualcosa che non può essere compiuto se non con l’uso delle parole” allora ogni “pronto” è un performativo. Su questo punto comincio ad essere confusa e vorrei chiedere a voi di aiutarmi ad uscire dal labirinto linguistico nel quale sto camminando alla cieca.

 


Vorrei concludere facendo riferimento al blog già aperto su elleboro dove si parla dei call center e si fa esplicito riferimento all’incompetenza di alcuni operatori o all’insistenza. 

Per quando riguarda la prima questione  (l'incompetenza) credo che sia dovuta al fatto che questi corsi di formazione sono lampo,è vero, ma non mal fatti. Purtroppo vengono fornite delle pillole, cioè un sapere compresso, coloro che come noi hanno già una base a cui agganciarlo e fare riferimento, trovano in questo sapere un senso forte e profondo. 
Coloro che ovviamente non dispongono di questi mezzi finiscono per diventare automi con cuffia e microfono che cercano di vendere qualcosa che loro non prenderebbero nemmeno i regalo. 
Il secondo punto( l’insistenza) beh credo che noi meglio di altri dovremmo sapere che non è insistenza o disturbo ma solo New Economy.

10 Comments


Quello che scrivi è incoraggiante,in effeti il nostro corso di laurea ci da molte informazioni utili ma non ci accorgiamo della loro praticità perchè hanno una veste "troppo filosofica e teorica". Spero di scoprire nel corso della discussione che ci sarà altri modi in cui ciò che studiamo ci può servire


Quello che scrivi è incoraggiante,ineffetti il nostro corso di laurea ci da molte informazioni utili ma non ci accorgiamo della loro praticità perchè hanno una veste "troppo filosofica e teorica". Speriamo di scoprire nel corso della discussione che ci sarà altri modi in cui ciò che studiamo ci può servire


ciao..avete visto il film "fuga dai call center"? il call center è diventato il simbolo del precariato..è vero che quello che impariamo può avere tante applicazioni, ma secondo voi la laurea in fscc apre la strada solo per lavori precari?


Questo commento è stato eliminato dall'autore.

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Ciao Serana come ho spiegato più volte l'intento di questo lavoro non è sperare che finiremo tutti a lavorare nei call center ma solo dimostrare che C'E' ATTINENZA TRA LO STUDIO CHE SI FA NEL NOSTRO CORSO E IL MONDO DEL LAVORO. In ogni caso quello che affermi nei riguardi del call center è più che mai vero.


Ciao Marica... credo di aver compreso il tuo pensiero, e sono daccordo con te perchè non posso credere che tutto ciò che stiamo facendo vada perduto. Poi trovare un lavoro perfettamente adeguato ai nostri studi sarebbe l'ideale ma bisogna pur cominciare da qualche parte, e come ci hai dimostrato con la tua esperienza lavorativa nei call center, mi sembra un modo niente male per iniziare a fare esperienza come comunicatori!


Cara Marica, sono d'accordo con te per quanto riguarda il fatto che nel momento in cui avremo una esperienza lavorativa, ritroveremo quello che abbiamo studiato e solo applicando i contenuti appresi riusciremo coglierne l'utilità e l'importanza...e a vedere come tutte le nozioni, che abbiamo fatto nostre negli anni del nostro corso, diventeranno improvvisamente "vive"...
Ed è vero anche che, per coglierne i frutti, starà a noi saperle traformare in atto...
Non nego dunque l'utilità del nostro corso, anche se credo che i contenuti che FSCC ci conferisce dovrebbero essere affiancati da maggiori esperienze pratiche (rispetto a quelle attuali)in modo da arrivare a questa presa di coscienza ancora prima di entrare nel mondo del lavoro, e dunque di fare di questa consapevolezza la nostra forza!
Molti studenti di FSCC sono disorientati, impauriti e vedono nero per il loro futuro, lavorativamente parlando, perchè il corso non fornisce, a mio avviso, abbastanza occasioni per dare atto di come i contenuti di oggi troveranno un'applicazione pratica domani!
In altre parole se avessimo maggiori spazi da dedicare alle materie pratiche, ai seminari e ai tirocini, sicuramente potremo sperimentare sul campo, e prima di entrare nel mondo del lavoro,l'utilità e il modo in cui le conoscenze forniteci diventano la strada da percorrere.
Probabilmente molti, che ancora non hanno avuto nessuna esperienza di lavoro, sono sfiduciati perchè il corso non ha mostrato loro che si ritroveranno a fare i conti con quello che hanno studiato! Tu stessa affermi che hai ritovato ciò che avevi appreso solo dopo la tua esperienza nei call center! Ma se avessi sperimentato tutto questo già in situazioni create dal corso, anzicchè arivar da sola ad un resoconto, non saresti stata più preparata ad affrontare il tuo lavoro e la concorrenza? Certo non dico che FSCC dovrebbe mettersi a fare corsi di call center...ma potrebbe almeno portare l'attenzione degli studenti su come determinati contenuti vengono applicati nelle varie reltà lavorative, in modo da dargli un'ampio raggio di scelta e una panoramica delle possibilità e non lasciarli allo sbaraglio e soprattutto delegando ad essi stessi la facoltà o meno di capire come applicare ciò che hanno acquisito e in quale contesto, dal momento che qualcuno come te, o me, o lui, la possiede e qualcun altro può non possederla...Ebbene in questo caso, quel qualcun altro è potenzialmente destinato a restare disoccupato?


Quello per cui il nostro corso di laurea dovrebbe prepararci è fare dell'informazione,del giornalismo..poter insegnare in scuole di formazione o per operare nel marketing pubblicitario,ecc. Non mi pare che fino ad ora abbia appreso informazioni utili per questi fini.


Buongiorno a tutti. Non posso che accogliere e sostenere le vostre critiche al nostro corso di laurea. Le condivido in pieno. Lungi da me voler affermare che FSCC è un corso di laurea ben fatto. Basta pensare che noi del ciclo '06 facciamo semestri con corsi da 4 CFU; e non voglio dire altro. Per quanto riguarda poi il probl di una maggiore vicinanza al mondo vero, quello nel quale dovremo a breve inserirci, beh sono più che vicina ai vostri punti di vista. Certo è che di contenuti siamo ricchi e dobbiamo sfruttarli al massimo.

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