Filosofia e Scienze della Comunicazione e della Conoscenza: significa chiedersi il perché di tanta astrazione, di tanto teorizzare, proprio in quel mondo che vive solo in atto, che trova senso solo ed esclusivamente nel momento in cui diventa realtà, “vita activa”.
Si può dare un senso a tutto, si può trovare la chiave di lettura di un edificio così complesso e, apparentemente, ingarbugliato.
Come? Scendendo nel mondo, in quello vero, entrando nello spazio della comunicazione pura.
Dove si trova? Beh molto più vicino di quanto si possa credere. La comunicazione con la C maiuscola vive, in modo sconvolgente e coinvolgente, nei CALL CENTER. Tutto potrà sembrarvi banale e assurdo, frutto di un delirio da alcool magari, invece la mia proposta è: provare per credere.
All’inizio della mia esperienza ero scettica, poco convinta e pure scocciata. Io amante della filosofia, figlia illegittima di Saussure che ci faccio in un grande capannone tra tutta questa gente che sembra uscita dall’ultimo film assurdo della Walt Disney? Dopo questo senso di rifiuto che, lo ammetto nasce del mio ego filosoficamente smisurato, trovo il seme della vita.
Una ventina di compagni d’avventura per un corso di formazione lampo.
Tema del primo giorno: come comunicare, come entrare nel privato di un cliente in modo poco invadente ma col mordente adatto ecc..ecc.. Qui do un senso a tutto quando sento la frase magica:
“Ogni telefonata è unica, ogni modo di dire:
-pronto, buonasera sono XXX la chiamo per conto del servizio commerciale di XXX
- è originale, non si riproporrà mai nello stesso modo”
qui mi illumino. La mia mente rievoca i residui saussuriani che ancora permangono, comincio ad entrare anch’io nella “follia” del prof. Gambarara.
“ L’esecuzione è sempre individuale, l’individuo non è sempre il padrone; noi la chiameremo parole.” Ecco che quel Saussure tanto citato trova subito un senso, prende vita, si rivolta nella tomba. Ma siamo solo all’inizio. Il corso scivola velocemente verso il punto focale. Non bisogna mia dimenticare che dobbiamo vendere qualcosa al cliente, se un servizio o una batteria di pentole poco importa, l’importante è essere flessibili, adattarsi al cliente, capire al volo cosa proporre ma soprattutto come proporlo.
“Noi parliamo al telefono, non vediamo il cliente in faccia, non possiamo far leva sugli elementi che la comunicazione non verbale mette a nostra disposizione, al telefono possiamo fare affidamento solo sulla comunicazione paraverbale.”
Comincio a sentirmi veramente a casa.
“ il corretto utilizzo della voce è, nel nostro campo, di primaria importanza, non possiamo farne a meno.”
Penso subito al feedback del modello classico della comunicazione, anche al telefono è fondamentale. L’argomento entra nel vivo e comincio a scoprire un mondo nuovo, nel quale mi sento perfettamente e mio agio.
Qui scopro come funziona una telefona. I momenti chela costituiscono, incastrandosi perfettamente sempre con mobilità assoluta, sono 5:
Apertura: ossia l’entrata in casa del cliente, è un momento decisivo, se in questa fase iniziale, infatti, si riesce a catturare l’attenzione del fruitore del nostro messaggio abbiamo centrato il punto, compiuto un passo considerevole.
Da qui si possa poi all’Intervista: quel momento in cui è necessario porre delle domande al cliente per capire quale esigenze sono per lui prioritarie, a questo punto è conveniente preferire le domande aperte che permettono di stabilire un relazione col cliente e fanno in modo che quasi involontariamente ci fornisca una serie di informazioni che saranno preziose. E’ proprio su queste basi che l’Argomentazione costruisce il suo edifico: raccolte, infatti, quelle notizie di cui avevamo bisogno è i momento adatto per proporre al cliente il prodotto.
Entra in campo, a questo punto, il metodo che NE CAVA. Ossia NEcessità, CAratteristiche e VAntaggi. E’ secondo questo ordine che coinvolgiamo il cliente, dimostrandogli che non può fare a meno di quello che gli proponiamo, che ne ha bisogno e che non potrà trarne che vantaggi considerevoli.
Secondo tale modalità il cliente con razionalità e lucidità segue il nostro discorso per scoprire che lo condivide e acquisire la consapevolezza che in realtà non mai fatto caso ai costi troppo elevati o alla necessità di una batteria di pentole col fondo di 6 cm. Ovviamente le cose non vanno, generalmente cose “lisce” .
Il cliente avrà ovviamente qualcosa di cui lamentarsi, che non lo convince fino infondo, il buon venditore(comunicatore) deve, ovviamente, trasformare le obiezioni del cliente in note positive del prodotto che pubblicizza.
Superata così brillantemente la quarte fase, quella delle obiezioni appunto, il gioco è fatto.
Ci si avvia così alla Chiusura o meglio al raggiungimento dell’accordo con il cliente. Ecco cosa si impara in tre giorni di formazione per un call center outbound.
La cosa bella di questa esperienza è che, non solo ho visto come vanno le cose in un ambiente professionale della comunicazione, ma che mi sono venuti una serie di dubbi. Tra i tanti una questione, in particolare, comincia a martellarmi la testa: le telefonate sono performativi? Se la definizione di performativo sia:” qualcosa che non può essere compiuto se non con l’uso delle parole” allora ogni “pronto” è un performativo. Su questo punto comincio ad essere confusa e vorrei chiedere a voi di aiutarmi ad uscire dal labirinto linguistico nel quale sto camminando alla cieca.
Vorrei concludere facendo riferimento al blog già aperto su elleboro dove si parla dei call center e si fa esplicito riferimento all’incompetenza di alcuni operatori o all’insistenza.
Per quando riguarda la prima questione (l'incompetenza) credo che sia dovuta al fatto che questi corsi di formazione sono lampo,è vero, ma non mal fatti. Purtroppo vengono fornite delle pillole, cioè un sapere compresso, coloro che come noi hanno già una base a cui agganciarlo e fare riferimento, trovano in questo sapere un senso forte e profondo.
Coloro che ovviamente non dispongono di questi mezzi finiscono per diventare automi con cuffia e microfono che cercano di vendere qualcosa che loro non prenderebbero nemmeno i regalo.
Il secondo punto( l’insistenza) beh credo che noi meglio di altri dovremmo sapere che non è insistenza o disturbo ma solo New Economy.
Il mio bilancio di questi primi due anni nel nostro corso di Laurea (FSCC) non è proprio rose e fiori! Io, come la maggior parte dei miei colleghi, iscrivendomi a “FILOSOFIA E SCIENZE DELLA COMUNICAZIONE E DELLA CONOSCENZA”, non avrei mai potuto immaginare che l’indirizzo,forse,più famoso nel nostro Paese per gli sbocchi che può dare nel campo del giornalismo, avrebbe potuto trascurare così in modo evidente il “mondo dell’informazione”. Sono ben conscio dell’importanza dei pensieri dei vari Saussure, Arendt ecc. Ma la domanda che mi pongo ogni istante da quando sono entrato in FSCC, é perché quei pochissimi corsi (la maggior parte seminari) riguardanti il giornalismo non usufruiscano di una maggiore disponibilità di ore di lezione!!? Può valere un semplice esame di Storia dell’Arte (con tutto rispetto per questa materia) più CFU rispetto ad un esame riguardante la stampa, in un corso di Laurea come il nostro???? La mia speranza è che una volta uscito dall’Università, riuscirò a rispondere a questa domanda, perché se così sarà, vorrà dire che non si è trattato di tempo perso!!!!
